來源 / 互聯網江湖 作者：劉致呈
一則新聞，把猿輔導送上風口浪尖。
4月23日晚，猿輔導武漢公司一位老師猝死。
4月25日，猿輔導回應：“李某某是公司優秀的員工，加入公司的5年時間，工作上愛崗敬業，有責任感，業績表現一貫保持優秀……同事發生意外期間，正值武漢公司員工倒休假期，當日所在團隊沒有安排加班。”
回應一石激起千層浪，迅速登上微博熱搜。
這回應，堪稱一場教科書級的公關災難。
你看網友評論：
然后媒體、網友開始細數猿輔導過去的種種“劣跡”。
比如，2023年4月，封面新聞曾報道過涉事公司超長加班情況。加班超時在猿輔導似乎是個常態。
再比如，當時猿輔導工作人員回復封面新聞公司在考慮擴招人員，以減輕員工加班壓力。后來，仍有離職員工表示，超長加班情況依然存在。
天眼查APP司法案件信息顯示，僅猿起（武漢）科技有限公司，就有數起案件，其中涉及勞動爭議、勞動合同糾紛的就有10起。
事情發生后，當地人社局已經介入調查，輿情仍在發酵。而就在事發后，猿輔導還在宣傳自家的AI大模型能力。
事件終會有真相，輿情需要平息，但斯人已逝，家屬的傷痛卻難以抹平。
這世態間的炎涼苦澀，冷暖自知。
一場教科書的災難級公關
官方的回應文本，是經歷過細細打磨的，無論是肯定過世員工的成績，還是肯定愛崗敬業的精神，都是試圖安撫公眾情緒。
然后，馬腳還是不小心露了出來。
回應中一句：“該同事發生意外期間，正值武漢公司員工倒休假期，當日所在團隊沒有安排加班。”再度點燃公眾情緒。
回應乍一看沒有問題，但忽視了情緒，撥動了打工人最敏感那根神經。
公眾要的不是一個冰冷的回應，而是一個真誠地道歉，一個負責到底的表態。
你看前陣子同樣身處風波中的小米，處理得就很得當。
雷軍微博誠懇道歉，上海車展低調出展，原定于上海車展期間亮相的YU7也延后了。天大地大，公眾情緒最大，企業業務、戰略都要往后考慮。
這就是小米的公關的格局和能力。
從輿情控制的角度看，事實真相當然有必要澄清，但用一個合適的方法很重要。
拿猿輔導這事兒來說，是不是倒休假期，有沒有安排加班，不應該由當事方之一的企業來說明，后續的社保部門，勞動監察部門自會給出結果。
公關部又何必畫蛇添足？
輿情處理，第一件事是要照顧公眾情緒，而不是表達企業自身的訴求，回應公告里一個用詞不當，就能再次把涉事品牌送上輿論場的審判席。
很不幸，猿輔導的這一份回應，堪稱災難級。
這種勞資矛盾、T0P級的輿情，品牌公關處理不好，是會帶來嚴重后果的。
如何這次輿情處理不好，猿輔導這個品牌，可能就此會被貼上“血汗工廠”的標簽。富士康“血汗工廠”的標簽貼了多少年？現在撕掉了嗎？一個負面的品牌標簽貼上去容易，要撕下來，恐怕是難上加難。
先不說品牌污點會帶來商譽資產折損的問題。品牌形象受影響，不可能不影響業務。
猿輔導干的是一門什么生意？是教育。
什么是教育？四個字：教書育人。
也因此，教育企業是最應有正能量和正向價值觀的企業，尤其是做K12教育的平臺。
道理很簡單，拿猿輔導來說，猝死事件之后，如果猿輔導被輿論貼上了“血汗工廠”的標簽，這門教書育人的生意還有用戶基礎嗎？
用戶的角度看，作為一個孩子的家長，在教育這事兒上，你還敢用有這樣價值觀問題公司的產品和服務？
要知道，用戶在孩子面前是家長，老板面前同樣是打工人。對這類負面事情，也更加感同身受。
畢竟這年頭兒，誰不經常加個班？
這種影響，可能顯現得沒那么快，但持續的時間很長，后續會不會在猿輔導各個業務線表現出來，還需要持續觀察。
成功的危機公關，價值觀是底色
既然可能影響業務，那么面對突然到來的輿情究竟該怎么辦？
答案也很簡單，挨打要立正。
這個道理，講了無數遍，但凡有點公關常識的人也都知道，但現實中卻很難做到。
拿猿輔導這事兒來說，把所謂的加班文化、考核制度給改了，員工該放假的放假，人手不夠就招人，給足家屬撫恤金和補貼。
做什么，比說什么要重要得多。
這過程中也許會付出一些成本，但是總有一天需要為過去的欠賬買單，只要教育的生意還能做下去，用戶的信任度還在，大不了再多花些時間賺回來。
俗話說，浪子回頭金不換，又何況是猿輔導這樣一家知名企業呢？
做生意要賺錢，但更需要有價值觀。
一場力挽狂瀾的公關里，價值觀始終是最亮的底色。
老實講，企業加班的情況很多，不只是K12教育企業，互聯網企業加班的更多，但凡事兒要有個度。最起碼給夠錢，按照大廠的薪資標準，不缺愿意加班的員工，工作效率也能提上去。
解決方案看起來很簡單，但其實很難執行。
因為，方案報到老板那兒，大概率通不過，老板考慮的是什么？是業務增長，是公司經營效率的最大化，讓老板批錢這事兒，比上天攬月還難。
從我自己的過去經驗看，大部分老板是不懂公關的，也很少有老板真的愿意為社會情緒花錢。
你看，猿輔導被詬病加班、管理嚴苛這事兒也不是一天兩天了。再加上K12行業這兩年也確實很難，而且被吐槽996、007的也不只是猿輔導一家。如果我是老板，我也會想：“憑啥我要花這個錢？”
反過來看，為什么這類事件輿情情緒反應這么大？因為大家怕的不是加班，也不怕制度管得嚴，而是怕資本對底層勞動的擠壓成為一種常態。
某種程度上，情緒不只是情緒，也是一種民意。
尤其是作為一家教育公司，對于這種民意更應該有敏感度。
在廣大網友眼里，K12行業是帶有某種原罪的。教育焦慮是誰炒起來的？生育率是誰壓下去的？
壓在人們頭上的三座大山里，首當其沖的就是教育這門生意。所以，做教育的企業，應該比任何行業都謹言慎行。
作為教育企業的公關，更應如此。
任正非一次內部講話時曾經這么談公共關系：“公共關系的真正目的，是幫助公司減少一點阻力，你們（公關）不是一個進攻型的組織。不是強勢部門，而是做一個和事佬。公共關系過于激進帶來的后果是什么？阻力會更大。因為我們本身就像一把刀子，已經插得很深了，如果你們還推一下刀子，那么阻力只會更大。”
任老這話很通俗易懂，總結起來就是：公關關系的本質，是用“和事佬”的方式，來“拉攏人心”。
面對輿論美團是怎么做的？加大投入幫助弱勢騎手群體，持續弘揚正能量、價值觀，彰顯騎手作為社會基礎設施的重要價值。
怎么做“和事佬”是一門學問，怎么面對億萬網友來拉攏人心則是一門藝術。
短視頻時代，情緒公關該怎么做？
事后復盤最近的這些熱點，對于怎么做公關這事兒，感悟又更深了一點。
大多數企業，面對公眾情緒都有一種“力有不逮”的感覺，要么是礙于品牌自己有偶像包袱，要么就是不愿意花那點成本。
短視頻時代的公關，早已不同往日，圖文時代的公關是處理事兒，而短視頻時代，處理情緒，遠比處理事兒要重要得多。
處理情緒的過程中，光有理還不行，你得有“同理心”，得站在用戶的角度去換位思考，說得更直白些，短視頻時代的公關，本質上，不是“事實公關”，而是“情緒公關”。
伺候情緒，給人情緒價值這事兒，其實并不容易。
短視頻時代，企業時時刻刻身在輿論場。也因此，無論是公關還是老板，要做兩件事。
1 給到公眾好的素材。
比如去年春節東哥給老鄉發福利，最近跟京東外賣小哥吃飯，這些本身就是很有傳播力的素材。然后素材被加工，裹挾著情緒快速傳播。
2 時刻避免踩雷負面情緒。
短視頻時代，短視頻是社會情緒的放大器。好的情緒、壞的情緒都會被無限放大。從過去的社交分發，到現在的算法分發，形式在變，但傳播符合人性的內核不變。
如何符合人性的規律，找到一條適用于自己品牌的傳播之道，則是情緒時代做好公關工作的關鍵。
