雷達財經出品 文|孟帥 編|深海
新式茶飲行業在資本市場經歷多年的沉寂后，終于迎來了集中爆發的時刻。繼奈雪的茶于2021年成功登陸資本市場后，茶百道、古茗、蜜雪冰城近期相繼在港交所圓夢。其中，蜜雪冰城更是以超過千億港元的市值，一掃新式茶飲玩家在資本市場上市即破發的魔咒。
值此315來臨之際，雷達財經試圖以黑貓投訴平臺上的投訴數據為鏡，借此透視十大新式茶飲品牌在消費者心目中的形象。這些投訴數據不僅是用戶情緒的晴雨表，更是行業從“野蠻生長”轉向“精耕細作”的試金石。
據黑貓投訴平臺顯示，門店數排在前10位（數據來源：窄門餐眼）的新式茶飲品牌中，蜜雪冰城憑借超過8700起的累計投訴量高居榜首。排在其后的依次是滬上阿姨、CoCo都可、霸王茶姬、古茗、喜茶、茶百道、甜啦啦、益禾堂、書亦燒仙草。
雷達財經通過梳理網絡上的公開投訴和反饋可以發現，新式茶飲品牌普遍面臨著來自食品安全、服務態度、售后服務以及活動促銷等多個層面的投訴。在這些投訴中，食品安全問題無疑是最觸動消費者敏感神經的核心議題，它直接關系到消費者的健康與權益。
新式茶飲品牌頻繁受到消費者投訴，其中加盟模式成為了一個核心且不可忽視的因素。盡管加盟模式對于品牌的迅速擴張起到了至關重要的推動作用，但它同時也帶來了管理和品質控制上的巨大挑戰。
像蜜雪冰城、古茗、茶百道前述三個頭部品牌，它們的加盟門店占比均超過99%，這充分說明了加盟商在支撐這些頭部品牌業績方面所扮演的重要角色。
然而，龐大的加盟商群體不僅增加了管理的復雜性，也使得品牌難以確保每一家門店都能提供統一且高品質的產品和服務。此外，加盟商和品牌方之間存在的微妙利益關系，也進一步加劇了管理和品質控制的難度。
新式茶飲投訴哪家強？
隨著競爭愈演愈烈，國內新式茶飲行業正經歷一場前所未有的“成人禮”。一方面，眾多頭部品牌紛紛在港交所成功上市，標志著行業的成熟與壯大；另一方面，日益增多的新式茶飲品牌使得賽道愈發擁擠，消費者對于品牌的審視也愈發嚴苛。
根據窄門餐眼數據顯示，目前國內門店數排在前十的新式茶飲玩家，分別為蜜雪冰城、古茗、茶百道、滬上阿姨、霸王茶姬、甜啦啦、益禾堂、書亦燒仙草、喜茶和CoCo都可。
其中，蜜雪冰城以超過3.4萬家門店的數量遙遙領先，成為新式茶飲行業的佼佼者。緊隨其后的是古茗，其門店數量雖已接近萬店大關，但與蜜雪冰城相比仍存在顯著的差距。
而規模排在第三至第七的茶百道、滬上阿姨、霸王茶姬、甜啦啦、益禾堂，門店數則介于5000家至9000家之間。至于位列TOP10榜單最末的書亦燒仙草、喜茶和CoCo都可三名玩家，門店數則暫未突破5000家。
然而，規模不斷擴大的背后，新式茶飲玩家們面臨的挑戰同樣不容忽視。雷達財經通過黑貓投訴平臺統計得知，截至3月11日上午11時左右，國內門店規模排在前十名的新式茶飲玩家中，最近30天投訴量最多的品牌正是被外界視為“門店王”的蜜雪冰城，其單月投訴量達111起，平均每天新增投訴3.7起。
不過，最近30天投訴量緊隨其后的品牌，卻并未完全遵循門店規模的體量依次排序，這在一定程度上反映了消費者滿意度的復雜性和多樣性。比如，投訴量位居第二位的是近來擴張勢頭十分迅猛、門店規模排在第五位的霸王茶姬，其單月投訴量多達88起，平均每天新增投訴近3起。
此外，喜茶、古茗、益禾堂、CoCo都可等品牌的單月投訴量，分別達到33起、22起、16起、13起，而剩余其他新式茶飲品牌的單月投訴量則均未超過10起。
若將時間線進一步拉長，各大新式茶飲品牌的累計投訴量又會重新洗牌，但排在第一位的仍是“雪王”蜜雪冰城，其累計投訴量超過8700起，這意味著門店越來越多的蜜雪冰城在提升顧客滿意度方面仍需付出更多努力。
而在蜜雪冰城身后，滬上阿姨、CoCo都可、霸王茶姬、古茗等品牌的累計投訴量也均在2000至3000起之間。剩余的喜茶、茶百道、甜啦啦、益禾堂、書亦燒仙草，累計投訴量則分別在900至1900起不等。
有分析人士指出，前述提到的投訴數據僅是消費者在新式茶飲賽道消費后反饋的冰山一角。實際上，更多的消費者聲音散落在各大社交媒體、消費平臺等各個角落，有待進一步被充分捕捉和關注。
食品安全成消費者投訴重災區
盡管各大新式茶飲品牌的投訴情況各有差異，但消費者針對這些品牌的投訴卻呈現出一些共通之處，主要集中在食品安全、門店服務態度、售后服務以及活動促銷等多個關鍵環節。這些問題不僅直接關系到品牌的聲譽，更是對企業社會責任的一次嚴峻考驗。
比如，在食品安全方面，雷達財經通過黑貓投訴平臺搜索相關關鍵詞，如“奶茶 異物”、“奶茶 蟲子”、“奶茶 頭發”和“奶茶 變質”等，可以分別檢索到1689條、1248條、690條、389條相關的結果。
而過去一年中，新式茶飲行業因食品安全問題而引發的負面輿情事件層出不窮。去年315期間，湖北經視便曝光了書亦燒仙草武漢廣埠屯門店在操作時違反規定，存在頻繁更改食材效期標簽、使用隔夜食材，甚至用嘴嘗食材來判斷是否“壞了”的現象。
同年5月，有消息稱，茉酸奶北京多家門店存在使用過期40余天的原料；更換效期標簽，不按時報廢原料，或根本不使用效期標簽；常溫存放應冷藏的水果，水果變色、出水后，仍接著使用；偷工減料，不嚴格按照配料表足量放料；用工時不需要工作人員提供國家強制要求的餐飲人員健康證明等問題，引發外界廣泛關注。
次月，北京市朝陽區市場監管局發布關于對蜜雪冰城（潘家園店）檢查情況的通報：在調查中，該店負責人承認視頻中反映的員工在水池中沖洗腳部的行為確實存在，并表示該員工是由于操作過程中意外燙傷腳部后通過沖洗進行緊急處置。這一行為違反了食品安全操作規范，執法人員責令該門店立即進行全面的場所清潔與消殺，消除食品安全隱患。
到了7月，因門店員工在后廚切西瓜時吃掉瓜心，CoCo都可又被送上了熱搜。彼時，有網友在社交平臺上發布一則視頻稱，在CoCo都可位于上海的一家門店，該店員工在做果飲時一邊徒手切西瓜，一邊吃掉最甜的瓜心，再拿剩下的部分給顧客做果茶。
另據北京市消協去年12月發布的統計數據顯示，2024年1月以來，茉酸奶和蜜雪冰城被發現存在食品安全問題的門店分別有20家、16家，位列連鎖餐飲品牌榜單前二。此外，茶百道、霸王茶姬、滬上阿姨等新式茶飲品牌也均榜上有名。
這些問題曝光后，不僅引起了消費者的廣泛關注和強烈不滿，也引發了社會各界對于新式茶飲行業食品安全監管的深刻反思。消費者對于食品安全的基本需求是任何品牌都無法忽視的紅線，一旦觸碰，將嚴重損害品牌形象，甚至可能引發信任危機，導致客戶流失。
在門店服務態度方面，消費者發起的投訴則主要集中在店員態度惡劣、服務不專業、處理問題不及時等方面。良好的服務態度是提升顧客滿意度和忠誠度的關鍵，而一些品牌在這方面顯然未能做到位，導致消費者體驗大打折扣。這不僅影響了單次消費的評價，還可能通過口碑傳播，進一步影響潛在客戶的消費決策。
售后方面，消費者反映的問題主要包括退換貨流程繁瑣、投訴處理效率低、解決方案不滿意等。一個高效、貼心的售后服務體系能夠有效緩解消費者的不滿情緒，增強品牌的好感度，但部分新式茶飲品牌在此方面的表現不盡如人意，未能及時有效地解決消費者的后顧之憂，從而加劇了品牌與消費者之間的矛盾。
至于活動促銷，消費者投訴的焦點則在于虛假宣傳、優惠規則不明確、活動執行混亂等。這些行為不僅損害了消費者的合法權益，也破壞了市場的公平競爭環境，長此以往，將嚴重制約品牌的可持續發展。
值得一提的是，隨著新式茶飲賽道競爭不斷加劇，各大品牌也在絞盡腦汁推出各種營銷活動以吸引更多的顧客。不過，“聯名成癮”的新式茶飲玩家，“翻車”案例也屢見不鮮。比如，喜茶、古茗、樂樂茶等都曾因聯名活動遭到質疑，質疑的原因包括物料外泄、員工發表爭議言論、侵害公眾人物肖像權等。
加盟是把“雙刃劍”
新式茶飲品牌頻繁遭遇消費者投訴，其背后的原因錯綜復雜且多樣。其中，加盟模式所潛藏的隱憂尤為引人關注，成為不可忽視的關鍵因素。
事實上，作為支撐絕大多數茶飲品牌迅速擴張、跑馬圈地的重要手段，加盟模式確實在一定程度上促進了品牌的快速發展和市場占有率的提升。
有數據顯示，截至2023年末，加盟店占中國現制茶飲連鎖店總數的比例已有91.9%之高。而蜜雪冰城、古茗、茶百道這些門店數量在行業內位居前列的品牌，其加盟店的占比更是驚人，絕大多數門店均由加盟商運營支撐。
以蜜雪冰城為例，截至去年第三季度末，其便擁有超過19000個加盟商伙伴。而蜜雪冰城在全球超過4.5萬家的門店中，加盟門店的數量多達45282家，同期蜜雪冰城旗下自營門店的數量僅有20家。
同樣的情況，也出現在古茗和茶百道身上，它們的加盟店占比也均超過99%。截至去年第三季度末，古茗的9778家門店中，直營門店僅有7家；而茶百道截至去年上半年末的8385家門店中，直營門店的數量也僅有9家。
在各自的招股書中，這三家品牌都明確指出了它們對加盟商的深度依賴。比如，蜜雪冰城稱其收入主要來自根據加盟模式向出售門店物料（包括食材及包材）和設備；古茗的收入主要來自向加盟商銷售貨品及設備以及提供服務；茶百道的收入同樣主要來自于向加盟商銷售貨品及設備、向加盟商收取特許權使用費及加盟費及其他收入。
盡管加盟模式助力眾多茶飲品牌在短時間內實現了市場版圖的急劇擴張，但伴隨而來的是一系列復雜且亟待解決的問題。蜜雪冰城、古茗、茶百道等頭部品牌，其加盟門店數量之龐大，幾乎構成了品牌的全部肌體，這種近乎極致的加盟比例，雖彰顯了品牌的擴張雄心，但也無疑加大了管理和品質控制的難度。
加盟模式的風險，首先體現在管理失控的潛在威脅上。當品牌總部與加盟商之間的利益紐帶不夠牢固，加之管控機制的缺失或執行不力，部分加盟商在追求短期經濟利益的驅動下，可能會犧牲食品安全、服務質量等關乎品牌生命力的核心要素。
其次，加盟模式在產品質量、服務水準等方面也存在不穩定性。由于各加盟商的經營能力、管理水平參差不齊，即便是同一品牌旗下的門店，其產品口感、服務質量也可能存在較大的差異。這種差異性不僅讓消費者感到困惑與不滿，更在激烈的市場競爭中削弱了品牌的整體競爭力，使得品牌難以建立起統一而鮮明的市場形象。
有行業人士指出，面對這些共性問題，新式茶飲品牌必須深刻認識到，保障食品安全、提升服務質量、優化售后服務、規范促銷活動，不僅是提升消費者滿意度的關鍵，更是履行企業社會責任、塑造良好品牌形象的必然要求。
為了更好地解決消費者所提出的這些投訴，各大茶飲品牌應加大內部管理力度，建立健全各項規章制度，強化員工培訓，確保每一個環節都能達到高標準、嚴要求。同時，積極回應消費者關切，及時妥善處理投訴，以實際行動贏得消費者的信任和支持，共同推動新式茶飲行業的健康有序發展。
