勇礪商業評論 曾憲勇
據2023年國家統計局數據顯示，我國約有2700萬聽障人士，他們在辦理金融業務時經常會遇到較多障礙。
“奔向美好生活的路上，一個都不能少。”無障礙建設是國家和社會文明的重要標志。2023年9月1日，《中華人民共和國無障礙環境法》正式實施，極大推動了全社會對無障礙環境建設的關注、重視與參與。
近年來，微眾銀行秉持“讓金融普惠大眾”的初心，發揮數字銀行的科技優勢，悉心服務包含視障、聽障、老年人群等在內的各類社會群體的金融需求，在助力提升普惠金融服務覆蓋面、可得性和滿意度方面取得了顯著的成果。
首開手語視頻服務，暖心服務無障礙
為了讓聽障群體能平等、便捷、安全地享受金融服務，微眾銀行早在2015年便開始組建無障礙專項團隊，持續關注特殊客群需求，運用科技手段為殘障人士提供便捷金融服務。
微粒貸開通了遠程視頻身份核驗流程，聘請專職手語專家組建了一支手語服務團隊，并為視頻手語服務搭建了專門的網絡設備。微粒貸也成為全國范圍內第一家增設手語視頻客服的銀行金融產品。微粒貸手語客服團隊通過遠程視頻以手語方式核實客戶身份和借款意愿，并協助客戶完成借款流程以及借款前后的咨詢。
微粒貸聽障用戶齊先生（化名）在辦理金融業務的過程中，因為交流障礙遇到了一些困難。微眾銀行“微粒貸”手語客服通過遠程手語視頻與其溝通，最終成功為他辦理了借款。類似的故事在8年間不斷上演，截至2023年末，“微粒貸”已累計為聽障客戶提供服務超20 萬人次，發放貸款近9 億元。
盲道鋪進互聯網，科技賦能無障礙
鄭先生（化名）是一名視障患者，近幾年他學習了一些理財方面的知識，想要做一些低風險的投資。“微眾銀行財富+”的出現，正好滿足了他對金融理財的需求。
根據中殘聯數據，我國目前有超1700萬的視障人士。微眾銀行通過前期大規模的視障客戶調研發現，受到無障礙信息服務技術的局限，這部分人群在享受線上金融服務方面仍面臨包括開戶身份驗證難、購買產品難等諸多困難。為將普惠金融覆蓋到視障群體，2020年微眾銀行以公益項目的方式立項，成立無障礙聯合項目組。2020年10月15日，在國際盲人日當日，微眾銀行正式發布了面向視障群體的App版本“微眾銀行財富+無障礙版”。
事實上，要想滿足視障群體的金融需求，幫助他們順利使用銀行App，在技術上并不簡單。“微眾銀行財富+無障礙版”首創視障者可以獨立使用的無障礙人臉識別和身份證識別，通過采用光線活體、AI語音合成、加速度傳感器、實時圖像處理、震動傳感器、人臉邊緣檢測等技術，為視障用戶提供個性化和人性化金融服務。
微眾銀行還專為視障者設計了金融隱私保護方案。“微眾銀行財富+無障礙版” App針對性的設計了“耳機模式”和“安全密碼鍵盤”，只有連接耳機時才會讀出首頁資產詳情和密碼數字等敏感信息，有效保護用戶隱私。
此外，微眾銀行非常重視用戶調研，多次舉辦與視障客戶的面對面會談活動，充分了解視障客戶使用金融產品的困難和需求，形成“客戶訪談 - 方案設計 - 方案實施”的優化模式，對“微眾銀行財富+無障礙版”不斷進行完善和迭代，提升用戶滿意度。
截至 2023 年末，“微眾銀行財富+無障礙版”已累計服務超過 1.6 萬位視障客戶。調研結果顯示，超 90% 的“微眾銀行財富+無障礙版”視障客戶愿意推薦該App。
深化適老化建設，傾力服務老年客群
“網上銀行”操作難，手機頁面字太?。侩S著我國人口老齡化程度加深，如何跨越“數字鴻溝”，加快金融服務基礎設施的適老化改造，成為提升老年人金融服務質量的現實需求。微眾銀行在服務老年人群方面，同樣在不懈地努力。
考慮到老年人視力減退，對動作幅度、操作精細度有不同要求，微眾銀行從細節著手，發揮自身科技的優勢，為老年用戶打造專屬App版本，于2021年10月上線了“微眾銀行財富+爸媽版”。該版本整體視覺、交互適老化，模塊分類更清晰易懂，設計更符合老年用戶的使用習慣，同時開通便捷的服務渠道，方便老年用戶獨立使用手機銀行，進一步提升服務溫度。
“每一個群體的聲音都應該被重視”。微眾銀行自成立以來便專注服務于小微企業和普羅大眾，高度關注服務客群中的聽障、視障、老年等特殊群體需求，不斷優化無障礙數字金融服務。未來，微眾銀行將繼續朝著“金融向善”的方向邁進，以領先的數字技術能力和貼心的服務舉措，讓更多人平等地享受金融服務。
微眾銀行還在大量調研客戶后發現，老年人群體最看重的是銀行服務的安全性。為此，微眾銀行融合大數據風控、互聯網技術等優勢，持續優化、完善微“微眾銀行財富+爸媽版”的防范欺詐功能；通過轉賬安全設置，老年用戶可從自身需求出發設置轉賬條件，實現資金守護的時段、限額、對象“三不轉”，有效防范電信欺詐。同時，在財富產品引入階段制定嚴格的產品風險準入機制，多部門聯合把關保障產品安全，在老年用戶的產品選品上，外部設置千人評選團，內部設置消保評審官，多角度守護老年用戶財富安全。
此外，微眾銀行還為老年用戶提供了“空中柜臺人工視頻服務”“爸媽課堂”，及時解決老年客戶在使用手機銀行過程中遇到的問題，切實維護老年用戶的合法權益。（曾憲勇）
