作者：互聯網那些事
即使是脾氣最好的人，TA也會在對手機連發5遍“轉人工客服”后皺起眉頭；即使是脾氣最好的人，TA也會因為排了20分鐘的人工客服電話被掛斷而破防。
對文藝青年而言，在這個網絡發達的時代里，手寫信變成了最珍貴的奢侈品。
對你我這樣的萬千普通人而言，在這個網絡發達的時代里，人工客服變成了最珍貴的奢侈品。
老婆餅里沒有老婆，客服電話里沒有客服
“親親，這邊完全理解您的心情，還請您耐心等待一下呢”
“借記卡業務請按1，信用卡業務請按2......”
談到“AI客服”這個話題，那“AI客服聽不懂我的訴求”和“有AI客服后轉人工太復雜”一定是我們無法回避的兩大問題。
曾有媒體報道，北京市民李女士在某電商平臺花高價購買了一臺洗衣機，因為收貨后找不到洗衣液投放口，她便打開了客服對話窗口進行咨詢?？稍诶钆枯斎?ldquo;哪里倒入洗衣液”這個問題后，AI客服卻給出了“滾筒洗衣機投放盒分為不帶智能投放和帶智能投放”這種除了拱火毫無價值的回復。
當李女士輸入自己的洗衣機型號，選擇再次向AI客服咨詢該款洗衣機有沒有智能投放功能時，AI客服則又一次給出了“智能投放依據衣物重量匹配需要添加的洗滌劑”這種讓人惱火的答案。
除此以外，還有記者就“轉人工所需時間”這一概念測評了18家銀行的客服熱線。在撥打了40余次電話后，記者發現這些智能客服要么語速太快，要么堅持自己能幫忙解決問題拒轉人工。
像是在溝通途中，有的銀行熱線才剛接通就播放起了“借記卡業務請按1，信用卡業務請按2......”的選項音頻，結果還沒等記者反應過來，熱線就快進到了英語播報環節?？倳r長23秒不到的選項播放環節，完全沒給記者聽清“轉人工按鍵”的機會，只能多次撥打。令人崩潰的是，哪怕找到了轉人工按鍵并多次要求智能客服轉人工后，在電話那端等著記者的依舊不是話務員女士，而是遲遲無法接通的忙音。
事實上，李女士和記者的經歷只能算“AI客服弊端”的冰山一角?，F在市面上還有離開對話頁面自動斷開人工客服，只能復聯AI客服、人工客服入口被隱藏等問題。投訴平臺上有關“AI客服”和“客服機器人”等概念的相關投訴也逼近了10萬條大關。
在這樣的背景下，網絡上也出現了大量有關“人工客服攻略”的信息。其中僅抖音單個平臺上的“人工客服”話題播放量就高達3567.2萬次（截至2024年11月05日12：00）。另在內容層面，除去那些分享郵箱地址、人工客服入口、溝通話術的信息外，還有人開始嘗試用英文去召喚人工客服。
智能客服真的是大勢所趨嗎
《數字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》指出，有71.2%的消費者表示智能客服“答非所問”；23.6%的消費者表示無法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等情況。
而在2022年一項針對智能客服優缺點的調研中，則有51.4%的消費者表示智能客服都是固定話術，無法解決個性化問題；47.9%的消費者表示智能客服無法準確理解問題 ；34.2%的消費者表示智能客服解決問題的效率低下。
雖然網絡上關于智能客服的吐槽聲從未斷絕，近年來各平臺引進智能客服的腳步卻從未停歇。為什么這些老板明知道“消費者苦智能客服久矣”，但還是要爭相實裝智能客服、AI客服呢？
答案是為了實現成本與服務力之間的平衡。
銀行業早在十多年前就推出了智能客服系統，雖然該系統同樣被人詬病，但經過長時間的優化處理，它不僅在一定程度上提升了銀行的辦公效率，還為用戶植入了“人機溝通”的操作習慣。隨著國內外大模型技術的發展，客服這一有固定問題方向、固定回復模板、工作重復度高等特征的職業就成為了職場AI的橋頭堡，吸引了眾多廠商入局開發產品。
站在B端用戶的角度上，消費者網購頻率的上升不僅讓訂單量大幅增長，也讓客服部的壓力與日俱增。如果繼續遵循24小時3班輪崗制的傳統客服工作模式，那么就需要企業雇傭更多的員工、消耗更多的人力成本去滿足平臺回復時間的考核標準。
倘若接入AI客服進行前置咨詢，就可以為人工客服分攤壓力，降低整個客服部門的運營壓力和人力投入，幫助企業實現降本增效的發展訴求。
人工客服有哪些獨家優勢
上文我們提到，越來越多的商家正在通過接入AI客服的方式來“降本增效”。
在數據層面《2024年中國智能客服市場研究報告》指出，我國在2023年的智能客服市場規模為39.4億，預計2022-2027年的復合增長率為22.6%。
不得不說，AI技術的出現確實為整個智能客服市場帶來了新的活力。但它也讓一些企業、商家誤判了產品定位，產生了“換了AI客服，就能取消人工客服”的錯覺。
從技術角度看，雖然大模型全面優化了智能客服的回答速度、問題理解能力，但它卻無法處理數據庫、問題菜單以外內容。與此同時，當下電商平臺的促銷活動越來越常見，智能客服、AI客服很難做到隨機應變，去針對不同的促銷活動解決不同的用戶問題。
即便開發方為AI客服進行了數據庫的全面升級，讓它能靈活解答不同的問題。但在和用戶的實際交流過程中，AI仍不能像人工客服一樣提供“安慰劑”效果。換言之，和24小時超長待機的AI客服相比，人工客服最大的優勢就是情緒價值。
問題理解能力、問題回答能力，這些概念在算法的迭代下終究會讓AI變得越來越接近真人，甚至超過真人。但客服的工作任務不僅僅是解答用戶問題，還有安撫用戶。和人工客服相比，冷冰冰的機器無法在社交、溝通過程中為他人提供情緒價值，因為它無法成為社交行為的主體。
這一關鍵問題的存在，也注定了人工客服不會完全消失。哪怕是在AI技術徹底進化的未來，人工客服也會作為企業必選項得以保留。
AI客服是行業的發展大趨勢，這點我們都心知肚明。
但發展是需要時間的，是需要技術積累的。在AI客服仍不能擺脫“模板化回復”的今天，簡化人工客服轉接程序、優化人工客服轉接耗時，把和AI客服對話、人工客服對話的選擇權交給消費者，減少AI回復給消費者帶來的情緒不適感，避免人們對其形成“機氣人客服”的刻板印象才是當務之急。
參考：
天津廣播：熱議 | 轉人工客服，咋越來越難了？
新京報：AI客服崛起后，轉人工卻越來越難了
揚子晚報：人工客服去哪了？實測18家銀行熱線：“轉人工”最長超4分鐘
河南日報客戶端：“AI客服快把人逼瘋了”！
陽信融媒：記者網購“黃金”檢測是銅，打客服電話“轉人工”太困難，換成說英語立馬接通
