作者：Alter
2023年的云棲大會上，Salesforce向外界公布了一個新消息：包括銷售云、服務云、平臺云等在內的核心CRM產品，將由阿里云負責Salesforce產品在中國的銷售與運營。
接下來是一連串密集動作：
2023年11月1日，Salesforce On Alibaba Cloud生態合作計劃啟動；2023年12月18日，阿里云上的Salesforce正式GA上線；2024年1月31日，正式發布為中國客戶打造的本地化擴展組件互聯網關CXG；……2024年7月31日，阿里云上的Salesforce CRM CN企業版發布。
幾乎每個月，阿里云上的Salesforce都有產品更新或相關市場計劃，由此引發了一個新議題：進入中國市場近一年后，阿里云上的Salesforce進展如何，是否解決了本地化挑戰，在客戶體驗上有何創新？
不久前的云棲大會2024上，我們在阿里云上的Salesforce站臺深度體驗了新產品和新功能，為上面的問題找到了確切答案。
01 更高效的遷移服務
正如外界所熟知的，阿里云和Salesforce的合作，繞不開“數據合規”的現實挑戰。“托管+運營”模式給出了適應中國市場規則的最優解，同時也衍生出了系統遷移的需求，即將業務和數據從Salesforce遷移到阿里云上。
但業務和數據的遷移并非粘貼復制那么簡單，需要完成一個端到端的遷移項目，涉及到不同區域間的功能差異、跨境傳輸數據、系統集成配置與測試、后續的運營和管理等等，可以說是一項需要精心設計和排序的系統性工程。
從第一個試點客戶上線至今，阿里云上的Salesforce在遷移方面投入了大量的人力和物力，形成了一套完善的方法論。
比如提供高效的工具和通用規則。
為了解決跨域部署面臨的一系列挑戰，阿里云上的Salesforce推出了《技術遷移指南》，幫助客戶制定完整的遷移技術，并在實踐中總結出了普適性的遷移方法，涵蓋集成方式、數據管理、項目時間表、通用規則等等。
在整個遷移過程中，最瑣碎的環節無外乎數據分類，Salesforce針對性地提供了自定義數據分類功能，用來區分哪些字段是通用的，哪些字段是與中國相關的，還可以使用既有的標準功能去標記字段，并根據需求進行批量上傳和下載字段，幫助客戶高效管理通用數據以及區域化數據模型。
工欲善其事，必先利其器。為了進一步提高遷移效率，Salesforce還與合作伙伴Copado一起開發了開箱即用的多區域Salesforce DevOps工具，能夠對核心軟件和區域軟件進行有效管理，并實現雙向部署。
再比如阿里云上的Salesforce合作伙伴計劃。
對于想要快速完成遷移的客戶，阿里云上的Salesforce已經引入17+咨詢合作伙伴，均通過了Salesforce和阿里云的雙重認證，擁有合格的方法論和遷移解決方案，為客戶提供跨區域和行業的寶貴經驗。
就在云棲大會現場，深諳Salesforce平臺安全特性與合規要求的埃森哲，基于自身的定制化策略與最佳實踐，分享了包括網絡等級安全保護、數據安全保護、個人信息保護、跨境數據傳輸合規在內的實踐經驗，確?？蛻暨w移時的數據安全和業務合規。
另一家咨詢合作伙伴德勤，同樣給出了從元數據遷移、數據遷移、測試部署到上線及運營的整體遷移策略，并分享了在遷移過程中遇到的挑戰和解決思路，譬如深入評估Global系統的功能并測試阿里云兼容的替代方案，實現功能不減的高精度遷移；以及強化全球與中國團隊協作，保障項目高效推進 。
也許一年前還有人存在“遷移”顧慮，現在已經有了高效、成熟的遷移服務，進一步為客戶的數據安全合規鋪平了路。
02 更多元的本地生態
吸引客戶遷移到阿里云上的Salesforce的主觀因素，或許是中國市場獨特的用戶習慣。有別于其他市場的是，中國消費者的所有活動都是以智能手機為中心的，形成了獨特的社交、消費和娛樂生態。
對于想要深耕中國市場的客戶而言，中國特殊的泛娛樂業態既是挑戰，也是機會。挑戰在于，怎么融入中國消費者的習慣，因地制宜進行營銷和互動；機會在于，一旦拉近了和他們的距離，就意味著龐大的增長空間。
阿里云上的Salesforce巧妙地洞察到了中國市場的獨特性，并在產品上和本地生態進行深度集成。
首先是前面提到的互聯網關CXG，目前主要提供四大模塊——社交電商、社交集成、CXG Voice和營銷自動化。
社交電商可以幫助搭建與統一多渠道電商官網或小程序，社交集成打通了微信公眾號、小程序、企業微信、高德地圖、支付寶等本地生態，CXG Voice能夠提供開箱即用的呼叫中心（熱線）功能。
對于互聯網關CXG的價值，可以透過一個典型場景窺知一二：通過互聯網關的能力，客戶將中國主流社交渠道連接至客戶360中，然后就能在服務云上和微信用戶一對一實時聊天、在公眾號推文中鏈接電商官網或小程序，并且能夠將微信互動和CRM 記錄關聯，掌握完整的客戶視圖。
然后基于互聯網關CXG，深度集成了Quick Service、Quick Audience等阿里云產品，實現了和CRM無縫連接的語音、CDP、營銷自動化等功能。
以Quick Audience的集成為例，CDP模塊提供了開箱即用的數據連接功能，可以靈活構建客戶標簽、定義規則、進行客群分層、洞察客戶畫像，輕松分析客戶行為以提高營銷效果。
同時還可以構建自動化營銷畫布，通過微信、短信等本地渠道推送個性化消息，快速觸達并轉化客戶；并且支持多方數據的回傳與同步，意味著所有的客戶互動記錄都能匯集到 CRM 中以實現完整的360視圖。
不應小覷的還有快速成長的ISV生態。
為了解決全球ISV產品進入中國市場面臨的監管、系統優化、商業化等問題，阿里云創建了更符合本地需求的產品生態平臺作為承接平臺，將Salesforce全球的ISV穩步引入中國。除此之外，阿里云上的Salesforce還攜手神州數碼建立了Landing Partner合作體系，幫助國際ISV廠商落地中國市場。
一組數據印證了本地ISV生態的成長性：2024年年初才簽下第一家ISV合作伙伴，在短短6個月后已經有13+ISV合作伙伴入駐，包括COPADO、Plauti、odaseva、徑碩科技等等，旨在滿足全球統一的客戶體驗。
03 更澎湃的價值釋放
比起“數據合規”的現實挑戰、本地化的產品生態，一個必須要回答的問題是：阿里云上的Salesforce能夠給客戶帶來什么樣的價值？畢竟業務和數據遷移只是手段，創造價值才是最終所追求的結果。
就像很多人在云棲大會上的感知，剛滿周歲的阿里云上的Salesforce，不僅能夠解決數據安全合規，并且在訪問速度、售后體驗等環節帶來更好的體驗，已經交出了一份滿分答卷。
讓人想不到的，還有更澎湃的價值釋放。我們找到了兩個標志性案例。
一個是對醫療健康行業的服務革新。
在傳統的醫療服務中，服務形態屬于典型的以醫療服務提供者為中心，患者想要了解病情，需要等待醫生巡房；治療過程中用什么藥，幾乎都是聽從醫生安排；出院后的護理和康復，則處于服務斷層的階段。
阿里云上的Salesforce將健康云帶到了中國市場，讓外界看到了醫療服務轉向以患者為中心的可能：患者可以在微信等平臺上和醫療健康護理機構咨詢轉診、預約項目，在線上就能和醫生溝通治療或康復方案，定期查看治療效果和健康結果，甚至可以直接連接藥企，參與新藥的臨床試驗和病人援助項目……
在這樣的服務體系里，患者有越來越多選擇權利，患者不再只是被動接受服務。因此互動范圍不再局限于和醫院和醫生層面。
另一個是某寵物營養品公司的例子。
使用阿里云上的Salesforce前，這家公司充當了“渠道商”的角色，消費者喜歡什么樣的產品，只能通過和商家的單線溝通了解，一直沒有形成有效的品牌認知，高效的服務體系也無從談起。
在咨詢合作伙伴的幫助下，這家公司采用阿里云上的Salesforce、互聯網關CXG、Quick Service等搭建了品牌電話、郵件、微信、社交媒體在內的多渠道服務中心解決方案，打通了后臺產品、質檢、數據分析等接口，迅速形成了和客戶深度互動的能力閉環：越來越多消費者通過微信公眾號、小程序等渠道找到了這家公司，實現了購買咨詢、物流跟蹤、投訴處理、食品安全等客戶服務。
有了清晰的客戶畫像和行為數據后，這家公司不斷優化產品供給，并衍生出了為客戶寵物定制營養方案的服務。
可以找到的案例還有很多，無不指向了這樣一個趨勢：
在數字化高度繁榮的中國市場，僅僅靠產品本身已經無法和同行們拉開差距，必須要構建起全渠道的互動能力，在產品生命周期中提供個性化的客戶體驗，前提則是和用戶建立無處不在的連接，獲取360°全方位客戶視圖，提供更好的客戶體驗。
沿循這樣的邏輯，不管是深耕中國市場的跨國企業，還是尋求出海的中國企業，在價值已經被充分驗證的契機下，遷移到阿里云上的Salesforce正當時。
04 寫在最后
阿里云上的Salesforce的路還有很長。
比如已經在Salesforce上小試身手的AI，將以什么樣的形式被應用到中國市場？有充分的信號顯示，阿里云和Salesforce已經開始了相關研發和適配，屆時將進一步提升客戶體驗、提高運營效率。
可以預見2025年云棲大會的情景，阿里云上的Salesforce將在產品、生態和體驗上創造更多奇跡。
