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        消費者的福音還是商家噩夢?“僅退款”模式再探討

        新視界作者 紫金財經 / 砍柴網 / 2024-08-19 20:53
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        (本文系紫金財經原創稿件,轉載請注明來源)

        “僅退款”模式,是由國內電商平臺拼多多率先推出的售后機制,即當消費者向平臺申請“僅退款”后,如果商家在48小時內未進行操作,系統則會默認商家同意退款申請,自動發起退款。如今,“僅退款”已成為電商“標配”。

        “僅退款”模式的初衷是為了保護消費者權益,但在運行過程中,也為部分惡意消費者謀取不正當利益創造了條件。這讓不少商家對“僅退款”政策感到困擾,甚至出現了一些商家圍堵電商平臺總部,要求給予明確說法的事情。

        有部分商家認為,這種模式對店鋪正常經營帶來較大負面影響,只要申請退貨,平臺就會推送“僅退款”的申請消息,很多消費者借此薅商家“羊毛”,退款不退貨。這不僅會使商家損失貨款,也破壞消費規則的正常運行,不利于社會信用體系的建設。

        “僅退款”模式設立之初,確實對維護消費者合法權益起到了積極作用。但行至今日,越來越引發爭議和思考:即“僅退款”是否應該在滿足一定的條件后才能觸發,而不能是無條件的。平臺應該是中立的,不應該完全站在消費者一邊,而應該更好的維護好公平的線上交易環境才是首要目的。

        更進一步的,我們是否可以從一個更廣闊的時間段來看待這個問題,將其視為電商發展過程中的一次必然陣痛。當消費者、商家、平臺方的天平向任何一側傾斜的時候,行業都需要在探討與摩擦中糾偏,對“僅退款”模式的完善,何嘗不是一次推動行業進步的契機呢?

        “羊毛黨”與商家的斗爭

        “僅退款”模式初衷是為消費者提供一個更為便捷的退款方式,實際上是對傳統電商退貨流程的顛覆式創新。它試圖通過簡化退款流程,提高消費者滿意度,從而增強電商平臺的吸引力和競爭力。

        然而,任何創新都可能帶來副作用,“僅退款”模式也一樣。這種模式在一定程度上打破了商家與消費者之間的平衡,導致電商平臺上的消費者與商家之間的斗爭日益激烈。

        許多商家抱怨,平臺方在處理消費者糾紛時往往偏袒消費者,導致商家權益受損。一些價格低的熱門商品被頻繁地“僅退款”,這使得不少商家對該政策的公平性產生了嚴重質疑。

        “僅退款”模式的初衷是保障消費者權益、減少退貨麻煩,并倒逼商家提升商品和服務質量。拼多多作為“僅退款”政策的先行者,其執行力度極強,反響也最佳,使得這一政策迅速在電商行業中普及。

        然而,在實際操作中,這一政策卻成為一些消費者薅羊毛的“樂園”,他們利用政策漏洞,惡意申請“僅退款”,專門尋找價格低的產品進行購買,然后以各種理由申請“僅退款”。這種行為不僅損害了商家的利益,也破壞了電商平臺公平公正的商業環境。

        追根溯源,這些問題的產生與電商平臺為了吸引商家入駐而放寬入駐標準有關。門檻降低的后果是泥沙俱下,商家也變得五花八門。特別是一些銷售殘次商品的商家得以入駐,他們利用價格優勢吸引消費者和流量,同時也產生了“劣幣驅逐良幣”的現象。

        在這種情況下,“僅退款”模式無疑是這些殘次品商家的頭上的達摩克利斯之劍。因為一旦他們的商品因質量問題被多次“僅退款”,商家不僅要承擔經濟利益的損失,平臺還會降低商家的權重與曝光度。從這個角度上來說,“僅退款”模式是對不良商家的規范和限制。

        不可否認的是,“僅退款”模式也會傷害到守法經營、合規經營的商家,特別是一些羊毛黨的存在,他們在網上下單的主要目的,不是為了交易,而是為了“薅羊毛”。在他們的交易之下,合規經營的商家,非常容易成為線上交易的實際利益損失者。

        從長遠來看,這是電商平臺在發展過程中必須要經歷的陣痛,只有通過不斷的試錯和調整,才能找到更為合理和公平的規則。相比合規商家被羊毛黨誤傷的情況,平臺方更愿意看到在規則制約下不法商家受到限制,甚至被逐出市場。“僅退款”模式在一定程度上可以起到凈化市場的作用,能夠淘汰那些提供劣質商品和服務的商家,從而保護消費者的權益。

        說到底,“僅退款”的本質是信任。電商平臺要對得起商家的信任,對得起消費者的信任,才能實現長久發展。

        “僅退款”模式也在調整

        在電商江湖中,規則的每一次變動都波及萬千商家與消費者,甚至可以說這是一場沒有硝煙的博弈。近期,淘寶、拼多多等電商巨頭對“僅退款”規則進行了調整,讓這一事件的影響持續發酵。

        粗放的“僅退款”模式雖然為消費者提供了便捷的退款途徑,卻也無形中抬高了商家的運營成本,這種成本的傳導效應,最終也會傷害到消費者的權益和購物體驗。因此,電商平臺重新審視這一規則,尋求更加平衡的解決方案。

        7月底,淘寶在電商行業中率先宣布“松綁”僅退款,面向全體商家優化“僅退款”模式。淘寶將依據新版體驗分提升商家售后自主權,對優質店鋪減少或取消售后干預。其中,對店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家,平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的僅退款,鼓勵商家先跟消費者協商。

        值得一提的是,此次僅退款策略的調整并不只局限于4.8分及以上的商家。淘寶將依據體驗分,給予其他分段商家不同的自主處置權,體驗分越高,自主處置權越大。

        與此同時,淘寶還同時升級了已收到貨僅退款的異常行為識別模型,不支持異常僅退款訴求。升級后的僅退款識別模型,增強了對異常高頻僅退款、寄回空包少件、高頻假貨問題退款等異常行為的識別,同時密切關注不合理的退款行為,可有效甄別并打擊“羊毛黨”、“黃牛黨”,保障淘寶商家的正當權益。

        8月15日,淘寶數據顯示,淘寶面向全體商家的“僅退款”優化策略上線首周,淘寶天貓全平臺對“已收到貨僅退款”場景的介入已減少20%,不合理“僅退款”數量減少。

        拼多多也對“僅退款”規則進行了深度調整,其中重點是,自動退款不再是輕而易舉的事情,消費者需要與商家進行協商處理后才能實現“僅退款”。

        這意味著,以往那種消費者簡單提供證據就能順暢退款的方式,如今需要與商家先進行一輪溝通和博弈。消費者需要更多地與商家溝通,甚至可能需要經過平臺的詳細審核流程才能實現退款。這一調整的目的在于平衡消費者和商家的權益,防止“羊毛黨”等惡意退款行為的發生,維護電商平臺的公平交易環境。

        對于消費者來說,這無疑增加了時間成本,但也更好地抑制了“羊毛黨”的囂張。那些試圖利用規則漏洞、惡意申請“僅退款”的行為,將在新規則下無所遁形。新規則的出臺,將有效遏制惡意退款行為,保護商家的合法權益,同時也提醒消費者要更加理性地進行購物和退款申請。

        “僅退款”模式的出臺,初衷是為了保護消費者的權益,然而,我們不妨從一個更廣闊的視角來看待這個問題。在電商平臺上,商家和消費者并非簡單的買賣關系,而是一個生態系統中相互依存、相互影響的兩個群體。

        從生態系統的角度來看,“僅退款”政策具有積極的調節作用。它像是一個調節器,當消費者權益受到侵害時,它會自動啟動,為消費者提供一種快速有效的維權方式。同時,它也像是一個警鐘,時刻提醒商家要誠信經營、提高商品質量和服務水平。

        “僅退款”政策不僅僅是一個簡單的退款規則,而是維護電商平臺生態系統平衡的重要工具。作為電商平臺,既要維護用戶權益,又要保障商家側的公平,不讓整個電商生態的品質和體驗受到損害,最重要的是做到公正而不偏頗。

        信任是電商平臺長久發展根基

        在數字化浪潮席卷全球的今天,電商平臺已經成為我們生活中不可或缺的部分。在這個虛擬的商業世界里,信任依然是稀缺資源。

        各大電商平臺一直在努力打造信任體系:商家通過精細的評級、評分系統,通過公開銷售數據和退貨率,以及消費者評價來展現他們的口碑和評級,試圖為消費者提供透明、可信的購物環境。這種方式雖然在一定程度上提升了消費者體驗,但仍然存在局限性,漏洞和弊端也不少。

        更為重要的是,電商平臺在信任體系建設上的努力并未完全獲得消費者的認可。這背后的原因,除了平臺規則頻繁變動和低價策略導致的服務水平長期滯后外,更重要的是電商平臺過于依賴技術和規則,而忽視了人與人之間的信任關系。

        實際上,信任更是一種情感連接和共鳴。情感連接是建立信任的基礎,電商平臺可以通過提供更加豐富和個性化的購物體驗,增強消費者與商家之間的情感互動。例如,利用人工智能技術,讓商家為消費者提供精準推薦和個性化服務,讓消費者感受到被關注和重視,這種情感上的連接和共鳴,能夠增強消費者對商家的信任感,進而提升整個平臺的信任度。

        從近幾年電商平臺的相關策略上可以看出,平臺試圖加強消費者與商家之間的深度互動與合作。例如提供技術平臺幫助商家建立消費者購物群、提供專屬在線客服等,讓消費者能夠隨時向商家咨詢問題、反饋意見,商家也能夠及時響應消費者需求,提供個性化服務和解決方案。這種深度互動和合作能夠增強消費者和商家之間的信任和粘性,從而帶動電商平臺服務水平的提升。

        除此之外,新的技術和模式也能為商家與消費者之間創造新的信任體系,例如利用區塊鏈技術確保交易數據的真實性和不可篡改性,提高消費者對交易過程的信任度。再比如引入社交電商模式,讓消費者在購物過程中能夠參考其他消費者的評價和推薦,增強購物的社交屬性。

        這些新的技術和模式的引入,能夠為電商平臺的信任體系注入新的活力,提升整個平臺的信任度和競爭力,其作用雖然不如“僅退款”來得直接與高效,但也更加溫情與平等。

        結語

        隨著“僅退款”模式成為電商平臺的“標配”,這一機制的問題也逐漸暴露出來,顯然它并不是平臺一刀切式管理的萬能工具。在保障消費者權益的同時,平臺也要確保商家的合法權益。

        隨著消費市場的拓展和更多消費場景的演變,電商平臺在買賣雙方溝通中的角色愈發關鍵。正如文中所強調,“僅退款”的本質是信任,如何增強三方的信任,如何讓公平公正真正得以彰顯,是電商平臺的必修課。

        商品的質量把控、消費者的誠信體系以及精準的快速退款支持,這一系列操作都需要平臺方具備強大的數據處理和分析能力。加強技術投入和數據分析能力,更加精準地識別和處理惡意“僅退款”行為和不良商家,才能維護良好的交易環境。

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